农办机[2012]22号

各省、自治区、直辖市及计划单列市农机（农业、农牧）局（厅、委、办），新疆生产建设兵团农业局，黑龙江省农垦总局，农业部农业机械试验鉴定总站：
　　自农业部印发《农业机械质量投诉监督管理办法》（农机发[2008]1号）以来，各级农机化主管部门扎实开展农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务质量的投诉监督管理工作，为维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益发挥了重要作用。但是，部分地区仍存在农机质量投诉监督机构不健全、监管责任不明确、投诉渠道不畅通和信息报送不及时等问题，不利于我国农机化质量水平的全面提高。为进一步加强农机质量投诉监督管理，促进我国农业机械化又好又快发展，现将有关要求通知如下：
　　一、充分认识农机质量投诉监督的重要意义
　　农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分，是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来，随着我国农机化进程加快，农机品种数量大幅增长，运用领域不断拓展，农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高，对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督，有利于掌握农机产品质量信息，有利于维护农民群众的合法权益，有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平，是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感，强化责任意识，树立服务观念，改进工作方法，想群众所想，急群众所急，认真受理、及时处理农机质量投诉，努力提高农机质量投诉监督工作水平。
　　二、全面加强农机质量投诉监督体系建设
　　各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求，明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，建立农机质量投诉工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员，配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备，保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所，开通农机质量投诉网络平台或热线电话，不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息，方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构，要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系，在中国农业机械化信息网开设专栏，公开各地农机质量投诉监督机构信息。
　　三、进一步明确农机质量投诉受理处理的工作原则
　　农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉，一般由销售该农机的当地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则，转由当地投诉监督机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果。农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务，不得以受理或调解的名义，向投诉方或被投诉方收取任何费用。各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记，认真审查，按要求及时受理和处理，做到事事有解答、件件有回声。对于双方争议较大的投诉，投诉监督机构要加大协调力度，本着实事求是、依法依规的原则，提出具体处理意见，积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。
　　四、认真落实农机质量投诉信息报送制度
　　各级投诉监督机构要对辖区内受理投诉的农机产品信息、用户诉求和处理结果等基本情况进行汇总统计和总结分析，按季度报送本级农机化主管部门和上级投诉监督机构。各省级投诉监督机构要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分别将一、二、三季度农机投诉信息汇总上报；在1月15日前，报送上年度的农机质量投诉监督工作总结，内容包括投诉特点、工作成效、对策建议等。对于单次10个用户以上、不同用户在同一作业季节累计投诉超过10次的群体性投诉或有人员伤亡的重大质量事件，各级投诉监督机构应立即上报，不得瞒报和漏报。
　　五、积极推进农机质量投诉工作信息化
　　农业部农机试验鉴定总站以中国农业机械化信息网为平台，负责建立和维护“农机质量投诉工作信息管理系统”，负责有关农机质量投诉信息的汇总与分析，组织开展相关业务培训活动。各地要高度重视农机质量投诉信息化建设，进一步规范工作程序，提高工作效率。力争在今年第三季度前，各级农机质量投诉监督机构全面使用该系统，并认真按照系统设定的文本格式、统计表格等要求，按时填报有关农机投诉的受理和处理情况，汇总上报相关统计信息。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一二年四月十一日